Meine Odyssee mit Strato

Im Laufe dieser Woche habe ich eine unangenehme Odyssee mit dem Webhoster Strato erlebt, die im Hinblick auf Customer Care vieles bislang erlebte in den Schatten stellt. Ich kann gar nicht genau sagen warum, aber bereits bevor die Diskussionen begannen hatte ich das Gefühl, dass sich dies alles nicht besonders gut entwickeln wird. Vielleicht mag das an meinen über die Jahre gewonnen Erkenntnissen mit Providern im allgemeinen liegen oder an der schlechten Presse die Strato zu diesem Thema regelmässig bekommt?

In jedem Falle habe ich bereits von meinem ersten Kontakt an, die gesamte Kommunikation dokumentiert und dabei mehr als vage gehofft, dass dies vielleicht ein interessanter Blogeintrag wird.
Dass das Thema letztlich so spannend wird, hätte ich nicht gedacht.
Dass es ein gutes Ende für mich nimmt, allerdings auch nicht….

Dienstag, 17. Mai 2005

Vor wenigen Tagen hat Michael Preidel über seine Erfahrungen mit dem 1&1 Support berichtet, dem kann ich direkt meine Leidensgeschichte mit Strato anfügen. Während ich diese ersten Zeilen tippe tönt aus dem Lautsprecher meines Telefons bereits seit 10 Minuten die Warteschleife der Premium Hotline. Warum überhaupt Strato? Durchaus berechtige Frage. Bislang habe ich stets die Dienste der Massenhoster erfolgreich umschifft. Den ersten Vertrag mit diesem Unternehmen habe ich vor wenigen Tagen abgeschlossen und auch nur vor folgendem Hintergrund: Meinem Vater, der kürzlich die Präsidenschaft eines Tennisvereins übernahm habe ich zugesagt, eine kostengünstige und leicht zu pflegende Webseite zu erstellen. Selbstverständlich kostenlos und unter Vermeidung hoher Setup und Lizenzkosten. Bei der Wahl des Providers sog ich ein Premium Paket von Strato in Betracht, da bei diesem eine vollumfängliche Lizenz des guten und von uns vielfach eingesetzten CMS WebEdition inkludiert ist. Im Prinzip ein gutes Angebot für 9.99 EUR im Monat, bedenkt man, dass alleine die Basis Lizenz von WE schon 199 EUR kostet, zuzüglich der evtl. benötigten Module.

Wenige Tage nach der Bestellung trafen sämtliche Zugangsdaten bei uns ein,zusätzlich eine CD mit Software für Mac OS (im Bestellvorgang kann man sich zwischen MacOS und Windows entscheiden). Adobe GoLive CS und eine Light Version von Photoshop wurden hierfür gebundelt. Beides reichlich irrelvant für mich, sie an dieser Stelle angemerkt. Es fehlte allerdings eein Hinweis, wie WebEdition auf dem Server zu erreichen/installieren/finden ist. Auf meine diversen Mails an den Support (aus Erfahrung weiß man, dass die Telefonhotlines aus Gründen der Zeitersparnis eher die zweite Wahl sind) kam keine Reaktion.

Mittwoch, 18. Mai 2005

Also doch der Anruf.
Eine Warteschleife mit Michael Bublé hat mich rund 15 Minuten unterhalten, dann der erste menschliche Kontakt. Ein freundlicher und leicht inkompetenter Servicemitarbeiter wies mich darauf hin, dass das natürlich ärgerlich sei, denn ich hätte während des Bestellvorganges diese Softwarekomponente mit auswählen müssen, jetzt können man da nicht viel tun. Merkwürdig nur, dass der Bestellvorgang diese Option nicht bereithielt. Als letzte Möglichkeit wurde mir aber noch angeboten mit der Software Hotline zu sprechen, da diese vielleicht Kulanz walten lassen könnte und mir doch noch helfen können. Meine Kommentare zu diesen Hinweisen führe ich an dieser Stelle nicht weiter aus, sondern wählte statt dessen die nächste Nummer. Hatte ich erwähnt, dass direktes durchstellen selbstverständlich nicht möglich ist?

Diese Nummer ist – war es anders zu erwarten -permanent belegt. Zumindest in den sechs Anläufen, die ich unternommen habe. Parallel dazu erreichte mich allerdings eine E-Mail mit dem Hinweis, dass mir WebEdition bereits auf CD zugeschickt wurde. Da dies nicht der Fall ist, habe ich diese E-Mail entsprechend beantwortet und um „erneuten“ Versand gebeten.

Nach erstaunlicher kurzer Antwortzeit von rund 4 Stunden erreichte mich dann diese Nachricht:

Sehr geehrter Herr Wagner,
vielen Dank für Ihre Anfrage vom 18.05.2005.

Sie haben sich lt. Auftrag vom 02.05.2005 für die Macintosh-Software
entschieden.

Die Macintosh-Software betreffend, müssen wir Ihnen mitteilen, daß nur die
Software-Programme Adobe GoLive*cs & Photoshop Elements 3.0
angeboten wird, aber das Software-Programm betreffend => Profi-CMS
Web-Edition nur bei der PC-Software angeboten wird.
Dies können Sie auch nochmal ganz genau unter
http://www.strato.de/premium/shop2_mac.html sich anschauen und
nachvollziehen.

Leider können wir Ihnen in dieser Angelegeheit nicht behilflich sein.

Dies bedeutet also, dass ich durch die Wahl meines Betriebssystemes nicht in den Genuss der Software kommen soll, deretwegen ich diesen Account geordert habe? Ist es aber nicht so, dass WebEdition eine serverseitige Software ist, die also auf dem Apache Webserver läuft und somit vollkommen losgelöst von meinem System arbeitet? Da wir schon zahlreiche Projekte mit diesem Tool realisiert haben ist mir darüberhinaus bekannt, dass WebEdition mit MAMP eine eigene Entwicklungsumgebung für den Mac betreibt. Somit wäre also selbst ein Bundle mit diesem Tool möglich gewesen.

Erneut schrieb ich also eine E-Mail an Strato (genau, die Hotline war wieder belegt):

Sehr geehrte Frau H.,
vielen Dank für Ihren konstruktiven Hinweis.

Kurz zur Erläuterung:
Es handelt sich bei WebEdition um eine webservebasierte Software. Diese ist somit Betriebssystem unabhängig, lediglich ein Setup- Programm ist in Abhängigkeit vom eigenen Betriebssystem zu wählen, dazu schreibt der Hersteller:

Es wird empfohlen, webEdition von einem Windows oder MacOS Clientrechner zu installieren, da dafür ein komfortabler webEdition Installer zur Verfügung steht.
Eine Installation von einem Linux Clientrechner ist manuell möglich, wird aber nur erfahrenen Usern empfohlen. Die Bedienung von webEdition erfolgt über den Browser und ist deshalb betriebssystemunabhängig.

Konkret bedeutet dass also, dass ich lediglich eine Seriennummer benötige, mit der ich WebEdition auf dem, vor diesem Hintergrund bei Ihnen georderten Server, installieren kann.

Verständlicherweise ist ohne diese Software der Account für mich nutzlos, was aus meiner Sicht zu einer sofortigen Beendigung des Vertragsverhältnisses führt.

Dennoch bin ich zuversichtlich, dass Sie mir nun entgegen Ihrer ursprünglichen falschen Annahme helfen können.

Leider kam diese E-Mail mit dem Hinweis zurück, ich könne an diesen Absender in keinem Falle direkt schreiben, aber gerne über die Hotline Kontakt zum Servicecenter aufnehmen. Grandios!

Aber, einem kleinen Wunder gleich, kam ich direkt beim dritten Versuch durch. Die freundliche Dame im Callcenter wies mich darauf hin, dass ich meinen Fehler gerne schriftlich dokumentiert via Fax der Kulanzabteilung zukommen lassen könne. Eine direkte Vermittlung meines Gespräches an die Sachbearbeiterin, die mir obige Mail schickte sei nicht möglich, sie erklärte sich nach kurzer Rücksprache nicht bereit dazu, das Gespräch anzunehmen.

Schlußendlich wurde ich an die Teamleiterin weiterverbunden, die sich mein Problem ebenfalls nochmals Geduldig anhörte und mir den Rat gab, eine Mail an software@strato.de zu schicken. Dort könne man mir dann gegebenenfalls helfen. Warum nur gegebenenfalls und von welchen Paramtern dass abhängt konnte Sie mir allerdings auch nicht präzise sagen.

Nun konnte ich die bereits verfasste Mail doch noch versenden, natürlich zusätzlich ergänzt um einen Einleitung des aktuell zwischen der Teamleiterin und mir Besprochenen.

Parallel erreichte mich eine weitere Mail aus dem technischen Support von Strato mit folgendem Wortlaut:

Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Anfrage vom 17.05.2005

Bitte installieren Sie Webedition von der CD, die Sie von uns erhalten haben sollten.
Eine genaue Beschreibung für die Installation von Webedition entnehmen Sie bitte:
http://www.strato-faq.de/view.php4?articleid=84

Ihre Meinung über unseren Kundenservice ist uns sehr wichtig! Um Ihre Wünsche und Erwartungen an uns noch besser erfüllen zu können, bitten wir Sie, sich Zeit für unsere Umfrage zu nehmen. Das Ausfüllen des Fragebogens dauert nur ca. 3 Minuten.

Einige Stunden später wurde im Hause Strato eine Entscheidung getroffen, aus der für mich hervorgeht, dass man als MacOS User keine Möglichkeit hat, dass Angebot eines Premium Accounts in Kombination mit WebEdition zu nutzen. So schreibt man mir:

Sehr geehrter Herr Wagner,
vielen Dank für Ihre Nachricht vom 18.05.2005

Wie wir Ihnen bereits mitgeteilt haben, die Macintosh-Software hat das Programm Profi-CMS WebEdition nicht dabei.
Wir haben dieses Programm nur auf der Software für PC-User. Da diese Software verschweißt ist, besteht keine Möglichkeit, Ihnen mit einer Serien-Nummer zukommen zu lassen.
Es handelt sich dabei nicht um eine feststehende Serien-Nummer.

Wir bedauern, Ihnen nicht behilflich sein zu können und hoffen auf weitere gute Zusammenarbeit.

Donnerstag, 19. Mai 2005

Da ich weder Zeit noch Musse habe, dieses Thema mit Strato weiter zu diskutieren, schließe ich den Vorgang mit meiner letzten Nachricht ab, erlaube mir aber in einem Zuge, meine Ansprechpartner bei WebEdition über die Tatsache zu informieren, dass es sich für mich als Ding der Unmöglichkeit erwiesen hat, als MacOS User ein gemeinsames Angebot von Strato und WE wahrzunehmen, weil es schlichtweg unmöglich ist, für mein Betriebssystem zu erhalten.

Sehr geehrte Damen und Herren,

danke für Ihr Feedback.

Zusammenfassend stellt sich die Situation für mich so da:

• Der von mir bei Strato georderte Premium Account wurde explizit für den Einsatz von WebEdition bestellt, das habe ich an verschiedenen Stellen unserer Kommunikation deutlich gemacht.
• Bei der Wahl des Betriebssystemes für die mir zu überstellende Software entschied ich mich, analog zu dem von mir genutzten System, für MacOS
• Zum Verständnis: WebEdition ist eine servebasierte Software, vollkommen Betriebssystem unabhängig (Setup Routinen existieren sowohl für MacOS als auch für Windows)
• Sie bundeln WE aber prinzipiell nur mit der PC Software
• Sie können/wollen mir keine Alternative zum WE Setup auf Ihrem Server anbieten

Ergo werde ich Ihnen einfach die MacOS CD zurücksenden und das Projekt mit einem anderen Partner meiner Wahl realisieren.
Bitte stimmen Sie einem KK für die Domain umgehend zu und heben Sie meinen Vertrag mit Ihrem Hause auf.

Freundliche Grüße,
Oliver Wagner

PS: Aus Gründen der Offenheit und Fairness möchte ich Sie vorab darüber informieren, dass ich unsere Kommunikation und das kundenorientierten Prozedere ihres Hauses an geeigneter Stelle publizieren werde. Weiterhin erlaube ich mir, eine Kopie dieser E-Mail an meine Kontakte bei WebEdition weiterzuleiten, denn ich denke, auch dort wird es auf Interesse stoßen, dass man als MacOS User keine Chance hat, dieses Angebot Ihres Hauses zu nutzen.

Freitag, 20. Mai 2005

Schlußendlich war es dann dieser Joker, den ich Dank guter Kontakte zu WebEdition aus dem Hut zaubern konnte, der schlussendlich die Wendung herbeigeführt hat. Am Abend des 19. Mai erhielt ich nun diese Mail, mit der eigentlich alles perfekt geregelt wurde:

Sehr geehrter Herr Wagner,

Ihre Beschwerde, dass webEdition nicht für MAC OS zur Verfügung steht, haben
wir sehr ernst genommen und eine entsprechende Lösung für Sie vorbereitet.

Gehen Sie bitte auf die Seite http://www.webedition.de/de/serviceCenter/
und loaden Ihre gewünschte Version runter. Bitte beachten Sie, das
Zusatzmodul Editor PlugIn funktioniert nur unter Windows. Vom Hersteller ist
keine MAC Version vorgesehen.

Mit der Seriennummer XXXX (entfernt) können Sie sich registrieren.

Tipps und eine Anleitung zur Installation finden Sie ebefalls auf der Seite
unter Dokumentation.

Leider können wir Ihnen keinen Support für die Installation auf MAC
anbieten. Sollten Sie inhaltliche Fragen zur Verwendung von webEdition
haben, steht Ihnen der Support selbstverständlich zur Verfügung.

Ich hoffe die Lösung ist für Sie so annehmbar und wir können Sie weiterhin
zu unseren Kunden zählen.

Falls Sie trotzdem einen Domainwechsel vorziehen, bitte ich Sie den üblichen
Weg mit Hilfe eines KK Antrages und der Standard-Kündigungsprozedur
einzuschlagen.

Sollten Sie weitere Fragen haben können Sie sich jederzeit an uns wenden.

Mit freundlichem Gruß aus Berlin
Christiane F.

[ Product Manager Webhosting
[ STRATO Medien AG

Warum Strato nicht schon einige Tager eher entsprechend reagiert hat ist mir allerdings nicht klar geworden. Vor allem bleibt natürlich die Frage offen, was wäre wenn. Was wäre, wenn ich meine letzte Mail nicht in CC an die Marketingabteilung und den Leiters des Kundensupports von WE geschickt hätte? Was wäre, wenn diese sich nicht für meine Belange eingesetzt hätten?

Vermutlich hätte denn der Satz aus zahlreichen Strato-Mails Wir bedauern, Ihnen nicht behilflich sein zu können das Ende des Diskussion markiert.